Знаки Препинания, редакторское бюро
 
(921) Ч15 6585
znaki-pr#rambler.ru
 

... Искусство расставлять точки ...



 

ИДЕОЛОГИЯ БИЗНЕСА:
Слоган компании
Миссия компании
Ценности компании
Стандарты корпоративные
Этический кодекс компании


ОПИСАНИЕ БИЗНЕСА:
Продукты компании
Ресурсы компании
Компетенции компании
Статусы компании
Референс-лист




услуги редактора текстов

 

Одень бизнес в тексты!

 

Фирменные СТАНДАРТЫ бизнеса

Корпоративный стандарт – это текстовый документ (комплект документов), свод правил, предписывающий определенные действия или выполнение требований в наиболее часто повторяющихся или сложных ситуациях.
Такими действиями, ситуациями и требованиями могут быть: телефонный разговор, посещение клиента, внешний вид сотрудников, оплата услуги.

Пожалуй, правильнее подобный документ назвать “Корпоративный регламент”, но встречается множество иных вариантов названия – “Корпоративные требования”, “Корпоративные формальные процедуры”, “Положения о…”, “Внутренние правила”, “Внутренние стандарты”. Сборники таких корпоративных правил могут называться “Паспорт стандартов”, “Корпоративный кодекс”, “Политики компании”.


СТАНДАРТЫ ВНУТРИФИРМЕННЫЕ – ЗАЧЕМ?

Система стандартов компании, как последовательность рекомендуемых к исполнению несложных действий, поможет:
  • создать и массово воспроизвести лучшие приемы работы с клиентами, коллегами, поставщиками, тем самым – повысить в целом эффективность рабочих процессов;
  • предотвратить типовые ошибки и конфликты в отношениях с клиентами, коллегами, поставщиками, прекратить повторение негативных для бизнеса ситуаций;
  • упростить максимально действия сотрудников в ситуациях, допускающих варианты поведения;
  • выработать и закрепить полезные навыки работы новым сотрудникам, сократить срок их адаптации;
  • упростить рабочие отношения, создать благоприятную обстановку, избавить сотрудников от лишних непродуктивных размышлений, тем самым снизить усталость персонала и повысить качество работы;
  • задать единый корпоративный стиль, сделать компанию узнаваемой – привести в единообразие одежду, интерьер, оформление витрин, документов;
  • заложить основы корпоративной культуры.

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ

Первый шаг в деле внедрения внутрифирменных стандартов - принятие руководителем бизнеса осознанного решения об их разработке, что, очевидно, будет иметь последствиями немалые траты финансов компании и времени руководителя и многих менеджеров.

Основной способ сбора информации для разработки стандартов - беседы с руководством, идеологами и технологами бизнеса, опрос и анкетирование менеджеров, исполнителей.

Чтобы стандарты стали рабочими документами, рекомендуется описать самые часто повторяющиеся рабочие ситуации, выявить как общее положение дел в компании, так и те узкие участки, на которых чаще всего происходят сбои.
Внутренние должностные регламенты, обслуживания, поведения призваны делать работу проще и эффективнее, описывая не только “Что нужно делать в данной ситуации”, но и “Как именно это сделать”.

Регламенты, внедренные после такой диагностики, становятся действенным инструментом управления бизнес-процессами.
По мере внедрения количество принятых внутренних стандартов следует увеличивать постепенно, охватывая все новые направления деятельности компании.



ИЗ ЧЕГО СОСТОЯТ СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Не существует единого мнения – какие именно документы входят в комплект стандартов. Все зависит от специфики бизнеса – масштабов, амбиций, планов, философии владельцев.

Так, аптечная сеть в свой Корпоративный стандарт включила тексты: Информация о компании, Правила трудовой дисциплины, Правила обслуживания покупателей и Основные правила выкладки товара.

Сеть свадебных салонов на 15-м году деятельности разработала Паспорт стандартов, объединивший Стандарт общения по телефону, Стандарт общения в торговом зале, Стандарт внешнего вида сотрудников.

Сеть промтоварных магазинов в свой Корпоративный стандарт обслуживания клиентов включила положения: Ценности Компании, Принципы работы с клиентами, Требования к внешнему виду торгового персонала, Регламент личных продаж в торговом зале, Регламент переговоров с клиентами по телефону, Требования к поддержке и развитию взаимоотношений с клиентами, Регламент взаимодействия сотрудников, Регламент поведения в конфликтной ситуации, Требования к документообороту и работе с информацией, Регламент использования рабочего времени, Требования к профессиональному росту сотрудников.

ИЗЛИШЕСТВА В ОПИСАНИЯХ СТАНДАРТОВ

Можно зарегламентировать, прописать в мелочах любую (даже смешную на посторонний взгляд) ситуацию или процесс, если это важно с точки зрения бизнеса.

Однако вряд ли в деле стандартизации стоит переусердствовать и плодить для каждого случая отдельные стандарты, порой дублирующие друг друга и, соответственно, мало что упрощающие.

Так, наверняка вызовет улыбку одновременное существование Стандарта обслуживания клиентов, Стандарта первоклассного обслуживанияСтандарта прогрессивного подхода к клиенту, Стандарта уважения к клиенту, Стандарта коммуникаций с клиентом, Стандарта использования стандартов по обслуживанию.

Чем существенным будут отличаться друг от друга “Стандарт корпоративной сплоченности”, “Стандарт конструктивного сотрудничества” и “Стандарт взаимопомощи”, если вдруг они появятся в одной компании?

И насколько серьезно можно относиться к существованию “Стандарта на недопустимость намеков” и “Стандарта на применение выражений” при уже существующем “Стандарте коммуникаций”?

Излишне напоминать, что тексты стандартов должны быть грамотными и логически выверенными, ибо внутрифирменный стандарт компании, полный тумана и двусмысленностей – плохой помощник бизнесу.


СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ

Вы можете поручить своим сотрудникам разработать стандарты самостоятельно или с помощью специалистов бюро ЗНАКИ ПРЕПИНАНИЯ.


Текст - лицо компании. Нуждается в уходе © ЗНАКИ ПРЕПИНАНИЯ, бюро коммуникаций, 2007 и позднее